Services, liens, conseils : tout ce qu’il faut savoir pour garantir le bon déroulement des voyages. Découvrez avec nous comment préparer au mieux les voyages en avion.

Vous trouverez dans notre guide de préparation les informations essentielles ainsi que les liens requis pour voyager sans stress avec les compagnies de Lufthansa Group et pour rester parfaitement concentré sur votre travail.

Avant qu’un avion puisse décoller, il faut initier bien des choses. À l’aéroport et en amont, différents départements et partenaires d’infrastructure travaillent main dans la main pour permettre à chaque avion d’accueillir ses passagers et de voyager sans le moindre problème. Si la ponctualité et la sécurité sont primordiales, la convivialité et l’hygiène le sont tout autant. Tout est en permanence surveillé, contrôlé et ajusté, en particulier en cas de perturbations de vols.

Découvrez comment nos collègues des différentes équipes préparent votre déplacement professionnel.

Chaque jour, il observe les différents points par lesquels passent les voyageurs. S’il constate qu’un flux de passagers est retenu quelque part entre la police aux frontières, la sécurité et l’aéroport, il communique le problème et trouve des solutions.

Pour améliorer les délais, son équipe mise entre autres sur le « positionnement des avions ». Si sur un vol, de nombreux passagers doivent prendre la même correspondance, son équipe peut décider de faire stationner les deux avions à proximité l’un de l’autre. C’est une question de coordination des portes d’embarquement et cela peut considérablement réduire les délais de correspondance des passagers.

En faisant preuve de stratégie, nous pouvons faire gagner de précieuses minutes à nos passagers.

Vous rencontrerez Matthias et ses collègues en vous rendant à l’aéroport.

Personnel, équipements, restauration, chargeurs, ravitaillement en carburant, équipe de nettoyage : l’organisation d’un vol requiert l’intervention d’une multitude de services, que nous gérons tous intégralement. Cela signifie que notre équipe doit réagir immédiatement dès qu’un retard survient. Nos moyens d’action sont très variés. Par exemple, lorsque des passagers ont vraiment très peu de temps pour prendre leur correspondance et s’il faut qu’ils passent la sécurité et/ou la douane, nous pouvons organiser un transfert personnalisé.

Cette année, nous avons mis en place la « Rapid Response Team » pour les bagages. Elle intervient dès lors que le délai de correspondance est inférieur à 35 minutes. C’est en général le temps qu’il faut à Vienne pour transférer les bagages. Le cas échéant, nous envoyons un membre de notre équipe récupérer en personne les bagages des voyageurs pour les amener au vol suivant. Nous avons ainsi pu transférer 2 724 bagages pour le seul mois de mai 2023. Leurs propriétaires n’en ont pas eu la moindre idée, puisqu’ils ont pu les récupérer parfaitement normalement à leur arrivée.

Pour moi, il est important que les procédures soient fluides, mais aussi que leur sécurité soit garantie. 

Vous pourrez voir l’équipe d’Annemarie à l'œuvre lors des opérations au sol à l’aéroport, notamment pendant le décollage et l’atterrissage.

Vous ne me croirez peut-être pas mais les bagages à main font partie de mes sujets de prédilection ces jours-ci. Ils jouent en effet un rôle déterminant dans la ponctualité des vols. Pour améliorer la gestion des bagages, notre équipe a mis au point un tout nouvel outil numérique : le « COB Prediction Tool » que nous avons lancé le 1 er juin 2023.

Notre outil utilise une grande quantité de données pour calculer les risques : historique des retards, vols en correspondance, taux d’occupation des vols, passagers, et il identifie ainsi les vols « critiques » sur lesquels les bagages à main risquent de poser problème. Les passagers ayant réservé sur des vols identifiés comme critiques recevront un email à l’avance dans lequel on leur proposera d’enregistrer leurs bagages gratuitement. Si un vol est trop plein, l’équipe d’Amin se rend en porte d’embarquement pour aider au rangement des bagages dans la soute de l’avion.

Nous venons tout juste de commencer, mais nous observons déjà une tendance à la baisse des retards correspondants. Nous allons faire en sorte que cela dure !

Vous croiserez l’équipe d’Amin aux comptoirs d’enregistrement et aux portes d’embarquement de l’aéroport.

Pour résumer, nous veillons à ce que les applications des compagnies de Lufthansa Group répondent aux besoins de nos clients. Et pour savoir ce dont ils ont réellement besoin, nous disposons de différents outils de feedback, et nous procédons aussi à des sondages ainsi qu’à des tests. L’essentiel pour les voyageurs, c’est de pouvoir rester au courant des horaires et statuts des vols, ce que nos applications garantissent grâce aux fonctionnalités et notifications en temps réel.

Cet été, nous lancerons un certain nombre de nouvelles options. En voici quelques-unes :

les temps d’attente aux postes de contrôle de sécurité permettront à nos passagers dans certains aéroports de connaître le temps d’attente estimé. Avec l’option de réservation fast lane, les voyageurs pourront réserver un créneau de passage au contrôle de sécurité, dans la mesure où leur aéroport propose ce service. L’assistant virtuel est une autre fonctionnalité d’accompagnement personnalisé qui pourra s’avérer très utile en cas de perturbations.

Chaque jour, nous travaillons à rendre nos applications toujours plus utiles pour nos clients, notamment en période de fortes affluences.

L’équipe de Laura occupe différents bureaux du Digital Hangar de Lufthansa Group.

Anticipant les fortes affluences estivales, Lufthansa Group a mis en place un groupe de travail dont l’objectif consiste à fournir à tous les passagers les bonnes informations au moment le plus opportun via des canaux ciblés, tout au long de leur voyage.

Nous proposons plusieurs moyens de communication avec nos passagers via de multiples points de contact, parmi lesquels des canaux numériques tels que les réseaux sociaux, un assistant virtuel, des newsletters, des notifications, des SMS, des emails et nos sites Internet. Nous passons également par les agences de voyages et enfin par notre personnel à l’aéroport et à bord des avions.

Il est impératif que nous puissions joindre chacun de nos passagers de la manière qui lui convient le mieux.

Patricia télétravaille et communique via tous nos canaux.

Dès qu’un plan de vol change, son équipe communique avec les différents services au sol pour mettre au point des solutions. Le centre de contrôle est la seule source fiable pour le maintien de la ponctualité et pour l’amélioration des processus.

Cette année, l’équipe a décidé de réorganiser la coordination entre ses parties prenantes et les différentes équipes au sol. Toutes les équipes se réunissent désormais quotidiennement. Ensemble, elles pointent les vols complets ou presque et leur affectent davantage de personnel afin d’accélérer les procédures d’embarquement.

Les ressources humaines sont la clé. Pour garantir à nos clients une expérience de voyage agréable, nous avons besoin de personnel pour les prendre en charge. L’année dernière, Lufthansa a embauché plus de 500 nouveaux employés pour tous les départements opérationnels de l’aéroport de Francfort en contact avec les clients.

L’équipe d’Alexander travaille derrière de grands écrans dans des bureaux à proximité de l’aéroport.