Celebrating Shared Stories: DERTOUR

Avant de prendre la tête du groupe DERTOUR, Christoph Debus a occupé des postes de direction chez Condor, Air Berlin et Thomas Cook Group Airlines. « J’ai l’impression que Lufthansa a toujours fait partie de ma vie », explique-t-il, « au point que cela ressemble à une famille, même si j’ai été tour à tour une filiale, un concurrent, mais la plupart du temps, un client fidèle et un partenaire. » Lorsqu’il a finalement rejoint le groupe DERTOUR, ce sentiment s’est renforcé : « Aujourd’hui, je suis un partenaire, et j’ai l’impression d’être rentré chez moi. DERTOUR est l’un des plus grands partenaires voyagistes de Lufthansa Group. Dans ce partenariat, Lufthansa Group révèle une dimension personnelle, émotionnelle et attentionnée. »

Cette expérience a façonné sa compréhension du partenariat entre le groupe DERTOUR et Lufthansa Group tel qu’il existe aujourd’hui. Il ne s’agit pas simplement d’une relation commerciale, mais d’une relation fondée sur un respect mutuel solidement établi et une véritable compréhension des exigences nécessaires pour opérer à grande échelle dans l’un des secteurs les plus complexes au monde.

Pour Christoph Debus, le véritable test d’un partenariat ne réside pas dans sa performance dans des conditions favorables, mais dans sa capacité à résister à la pression. Il décrit l’évolution du partenariat comme un passage « d’une collaboration principalement opérationnelle à une relation stratégique et prospective, fondée sur une vision partagée », une relation façonnée autant par des périodes de crise que par des phases de croissance.

Au début du conflit au Moyen-Orient, alors que des milliers de clients du groupe DERTOUR se trouvaient bloqués à l’étranger, Lufthansa Group n’a pas hésité. Ce sont de tels moments qui définissent discrètement la solidité d’un partenariat, et que les deux parties considèrent comme déterminants. « Nous avons reçu une confirmation pour des vols de secours au départ des Maldives et du Sri Lanka/Colombo », se souvient Christoph Debus. « Cela a été un véritable travail d’équipe. » En tant que voyagiste, le groupe DERTOUR a l’obligation légale de rapatrier ses clients en situation de crise, jouant ainsi un rôle que Christoph Debus décrit comme celui « d’une compagnie d’assurance pour les voyageurs ». Le fait de pouvoir compter sur un partenaire dans de tels moments n’est jamais acquis. C’est, dit-il, ce qui rend ce partenariat différent. Le même esprit de collaboration s’étend aux opérations quotidiennes.

Christoph Debus décrit des valeurs communes de « qualité, responsabilité et engagement profond envers le client », qui se manifestent dans l’ensemble des actions, de la gestion conjointe de crise à la communication coordonnée lors des perturbations opérationnelles. « Les deux organisations s’efforcent d’atteindre l’excellence et la transparence », explique-t-il, « et cela se ressent dans chaque interaction. Cela crée un alignement culturel très fort. »

En regardant vers l’avenir, Christoph Debus est convaincu que le meilleur reste à venir. Pour lui, le partenariat avec Lufthansa Group ne consiste pas seulement à suivre le rythme de la transformation du secteur du voyage, mais à contribuer à la façonner. « Au cours de la prochaine décennie, notre plus grande opportunité commune réside dans la création d’expériences de voyage durables, fluides et axées sur les données », explique-t-il. Pour lui, cette vision se traduit par un objectif très concret : « La prochaine grande étape de notre trajectoire commune est un écosystème de voyage entièrement connecté, dans lequel les compagnies aériennes, les voyagistes et les partenaires de service collaborent pour offrir au client une expérience fluide. »

À l’avenir, le voyage reposera sur les données et la personnalisation. Comment pouvons-nous unir au mieux nos forces pour concevoir la prochaine génération d’expériences de voyage pour nos clients communs ?

« Pour construire cette nouvelle génération d’expériences, nous devons combiner l’excellence opérationnelle et les capacités numériques de Lufthansa Group avec nos informations et points de contact clients tout au long du parcours voyageur. Ensemble, nous pouvons développer des produits personnalisés, des recommandations plus pertinentes et des parcours numériques fluides. En partageant les données de manière responsable et en créant des plateformes intégrées, nous pouvons proposer des expériences de voyage simples, intuitives et personnalisées pour chaque client. »