Il y a des entreprises qui traitent les données du monde entier. Et il y en a d’autres qui assurent la mobilité du monde entier. Lorsque SAP et Lufthansa Group se réunissent autour d’une même table, ces deux spécialités sont représentées. Pour Anne Delgado, Global Head of Travel Management & Procurement, SAP, le partenariat entre les deux entreprises n’est pas qu’une histoire de contrats et d’indicateurs clés de performance. C’est une histoire de confiance forgée au fil du temps, de valeurs communes mises à l’épreuve dans l’adversité, et de la conviction partagée que l’avenir des voyages d’affaires ne sera pas façonné par ceux qui suivent le changement, mais par ceux qui ont l’audace de l’initier.
Celebrating Shared Stories: SAP
Une conversation avec Anne Delgado, Global Head of Travel Management & Procurement, SAP.
Fondée en : 1972
Siège social : Walldorf, Allemagne
Produits : logiciels et IA pour les entreprises
PDG : Christian Klein
Employés : 109 121
Notre partenariat : l’un des principaux partenaires mondiaux de Lufthansa Group, avec un accord de Joint-Venture couvrant les voyages d’affaires à l’échelle mondiale
Site Internet : sap.comThe link will be opened in a new browser tab
Bien plus qu’une simple liaison aérienne
L’histoire de ce partenariat revêt un caractère étonnamment personnel. Bien avant qu’il ne soit question d’accords-cadres internationaux et de négociations de Joint Venture, tout a commencé par des levers à l’aube à Munich, une liaison transatlantique et une relation de couple qui dépendait littéralement de l’arrivée à l’heure de ce vol. Anne Delgado prenait l’avion de Munich à Chicago toutes les deux semaines et son mari l’attendait de l’autre côté de l’Atlantique. Ces week-ends tous les deux « étaient notre ancrage – les moments qui rendaient la distance supportable », se souvient-elle. Même lors des pires tempêtes de neige du Midwest, Lufthansa ne l’a jamais laissée tomber. « Avec le recul, cette fiabilité ne relevait pas que de l’excellence opérationnelle, elle avait quelque chose de profondément humain. Elle nous offrait du temps ; du temps que nous ne pouvions pas nous permettre de perdre. Je n’ai jamais oublié ce sentiment. »
Une fois établie, cette relation de confiance a tendance à perdurer. « Au fil des ans, notre partenariat est passé d’échanges essentiellement opérationnels à une véritable collaboration stratégique qui soutient la transformation à long terme du programme de voyages de SAP », explique Anne Delgado. « La coopération ciblée des débuts dans des domaines clairement définis s’est progressivement muée en une alliance plus large, fondée sur la confiance, qui touche de multiples aspects de notre activité, depuis l’expérience client et la numérisation jusqu’à l’efficacité opérationnelle et au développement durable. »
Les efforts déployés pour faire d’un ensemble disparate d’accords locaux un cadre unique et cohérent de Joint-Venture (JV) à l’échelle mondiale constituent l’une des étapes les plus marquantes de cette évolution. Anne Delgado le confirme : « Le fait que nous soyons finalement parvenus à transformer quelques accords locaux en accords de Joint-Venture à l’échelle mondiale constitue pour moi le jalon essentiel de notre partenariat. Il a fallu plusieurs cycles de négociations et de discussions internes, mais nous avons finalement franchi le cap ensemble à l’issue de près de deux ans de planification. »Le résultat a été concret : « De meilleures conditions tarifaires pour SAP, mais aussi moins de travail administratif pour nous. »
Sur le plan personnel, cette relation revêt une importance qui dépasse largement l’aspect contractuel. « Le lien qui nous unit à Lufthansa Group va bien au-delà du cadre contractuel que nous gérons au quotidien », explique Anne Delgado. « Pour moi, il est le reflet de la confiance, de la fiabilité et des objectifs communs que nous avons développés au fil de ces nombreuses années de collaboration. »
Quand on lui demande de résumer ce partenariat en seulement quelques mots, elle répond sans hésiter : « Mondial, stratégique… mais toujours avec une dimension humaine. »
Agir sur la façon dont le monde bouge
Le cadre commercial repose sur une dimension plus pérenne : un ensemble de valeurs que chaque organisation défend à titre individuel et reconnaît chez l’autre. La durabilité joue un rôle central. L’accent mis par Lufthansa Group sur la modernisation de sa flotte, les carburants alternatifs et la réduction des émissions va de pair avec l’importance accordée de longue date par SAP à la comptabilité carbone, au reporting ESG et à la gestion durable de la chaîne d’approvisionnement. Il ne s’agit pas d’initiatives conjointes, mais de priorités complémentaires des deux entreprises. Chez l’une comme chez l’autre, la durabilité n’est pas motivée par des pressions à court terme ; elle est au contraire ancrée dans la manière dont chaque entreprise choisit de fonctionner.
Les deux organisations partagent également une vision commune à l’échelle mondiale. Lufthansa Group relie les personnes et les cultures à travers les continents. SAP accompagne ses clients dans plus de 180 pays. Lorsque deux entreprises de cette envergure s’alignent en termes d’objectifs et d’orientation, le potentiel est considérable. Tout comme la responsabilité qui en découle.
Pour Anne Delgado, la décennie à venir exigera de ces deux secteurs une évolution plus rapide que jamais. Mais c’est aussi précisément ce qui constitue leur plus grande opportunité, affirme-t-elle. « En associant le leadership de Lufthansa Group dans son domaine aux atouts technologiques de SAP, nous pouvons faire en sorte que l’avenir des voyages d’affaires soit non seulement plus efficace et plus numérique, mais aussi nettement plus durable. À mes yeux, c’est définitivement un défi qui mérite d’être relevé ensemble. » Et d’ajouter : « La prochaine grande étape sur notre feuille de route commune est claire : redéfinir les voyages d’affaires pour la prochaine génération. »
Sa vision est tout aussi claire : « Nous avons l’opportunité non seulement de faciliter les voyages, mais aussi d’agir sur la manière dont le monde se déplace – de façon plus intelligente, plus écologique et avec un objectif précis. »
Encore deux choses
Madame Delgado, vous connaissez différentes facettes du secteur du voyage, aussi bien du point de vue des agences de voyages que sous l’angle de vos fonctions actuelles de Global Head of Travel Management & Procurement. Dans un contexte où l'efficacité est primordiale, comment cette vision à 360 degrés influence-t-elle vos attentes vis-à-vis d'un partenariat stratégique dans le secteur des voyages aujourd'hui ?
« Quand on a occupé différents postes dans le secteur des voyages, on cesse de le considérer comme un simple ensemble de transactions pour commencer à le voir comme une succession de moments humains. J’ai été celle qui s’occupait des réservations dans une agence de voyages, celle qui négociait des contrats internationaux et je gère à présent un programme de voyages global, complexe et holistique. Ce parcours a défini ce que j’attends aujourd’hui d’un partenaire stratégique. Je recherche un partenaire qui comprenne la situation dans sa globalité : la pression en coulisses, la technologie qui permet que tout fonctionne correctement et le voyageur, qui souhaite simplement que son voyage se déroule sans encombre. L’efficacité est essentielle, bien sûr, mais c’est la capacité à harmoniser tous ces moments qui fait la véritable excellence d’un partenariat. En fin de compte, je veux un partenaire qui ne se contente pas de soutenir notre programme de voyages, mais qui contribue de manière proactive à l’améliorer, grâce à sa fiabilité, son expertise, son utilisation intelligente des données et un engagement commun à rendre chaque voyage un peu plus simple et un peu meilleur. »
Notre partenariat aide à dynamiser le commerce mondial. À l’heure des technologies telles que l’IA, quelle est notre plus grande opportunité pour rendre la collaboration internationale encore plus fluide et efficace ?
« Quand j’envisage l’avenir du travail d’équipe à l’échelle mondiale, je pense à tous les petits moments qui, mis bout à bout, composent un voyage d’affaires : le rush au moment de rejoindre l’aéroport, l’incertitude en cas de retard, l’espoir que tout se passe bien pour pouvoir se concentrer sur les personnes qui attendent de l’autre côté… Et c’est précisément là que l’IA devient notre plus grande opportunité commune. L’IA a la capacité de transformer tous ces instants épars en une seule et même expérience fluide. Elle peut anticiper une perturbation avant même que le voyageur ne s’en aperçoive, proposer instantanément une alternative plus intelligente ou fournir les bonnes informations au bon moment sans que personne n’ait besoin de les demander. Elle offre l’occasion d’éliminer du voyage toutes frictions afin que la collaboration transfrontalière devienne plus aisée que jamais. Pour moi, la véritable opportunité est simple. Nous devons parvenir à utiliser l’IA pour donner à chaque voyageur le sentiment que quelqu’un a déjà une longueur d’avance et prend en charge toute éventuelle complexité, afin qu’il puisse se concentrer sur ce qui compte vraiment : le travail, les personnes et l’objectif du voyage. »
Nous tenons à remercier Anne Delgado pour le temps qu’elle nous a consacré et pour avoir partagé avec nous son expérience personnelle et professionnelle.
