Celebrating Shared Stories: Lufthansa City Center

その決断は並外れた結果をもたらし、現在100ヵ国以上に展開する事業モデルが出来上がりました。ベースには、ビジネストラベルとレジャー旅行という2つの明確な柱があります。「もろい若枝として始まったものが、旅行部門における世界一流のフランチャイズネットワークに発展したのです」とオルト氏は続けます。組織形態を変えたことは重要な点でした。しかしオルト氏にとって当時本当に決定的だった点は、形のないものです。「それは背後にある信頼でした。起業家精神、現場の専門能力、そして共通のビジョンに対する信頼です。その信頼が、今日に至るまで我々のパートナーシップを形成し続けています」

Lufthansa City Centerにとって、ルフトハンザの名前は錨でもあり、踏み切り板でもあります。「どんな時も、ルフトハンザは単なるパートナー以上の存在でした」とオルト氏は語ります。「道を開きつつ、指針も示してくれたブランドです。この組み合わせにより、我々は独立して成長することができ、なおかつ自分たちより大きなものとのつながりを維持できました。このバランスが、現在までずっと我々を形作っています」

こうした強みは、企業が掲げる単なる飾り言葉ではありません。日々の協力の質、障害に対する対処法、複雑な法人旅行ソリューションの調整方法、そして何をもって「良い」とするかの共通認識に表れているとオルト氏は言います。「旅行は単なる商取引以上のものであると、我々双方が理解しています」と語るオルト氏。「それは信頼です。お客様は、世界にアクセスするため我々を信頼します。それに応える責任のもと、我々は共にひとつひとつの決定を下します」

35年以上の時を経て、両社の関係は深く個人的な関係にもなりました。「ルフトハンザは単なるブランドやビジネスパートナーではありません」とオルト氏は述べます。「私が一緒に成長してきた人々のコミュニティです。それによって別種の結びつきが生まれます。契約の結びつきではなく、感情的な結びつきです。私はそれこそがパートナーシップに本当のレジリエンスを与えてくれると考えます」

今後に向けて、オルト氏は、テクノロジーと人間の専門能力の交わる場所に次の進化が生まれると考えます。航空会社による販売、NDC、AI、ONE Orderは、オルト氏にとって抽象的な概念ではありません。旅行の販売と体験の形をすでに否応なく変えてきています。

「手順をお客様にとってよりシンプル、迅速、直観的にすること、そこに本当の可能性があります」と語るオルト氏。「技術革新を安定性や信頼と結びつけることは、課題であり、チャンスにもなります。まさにこの点で、我々のような強力なパートナーシップは決定的な違いを生み出します」 オルト氏が舵を取る行き先は地図に載っていません。「それはよりスマートで、接続に優れ、持続性の高いトラベルエコシステムです」

Lufthansa City Centerのフランチャイズモデルを立ち上げたことは、当時としては先を見据えた行動でした。この先、現代の旅行市場の課題に対応するにあたり、私たちのパートナーシップにとって次の大きな進化のステップは何だと考えますか?

「フランチャイズシステムの未来はハイブリッド型です。我々は2つの領域の長所を統合しなければなりません。つまり、専門家としての個人的な人間味のある旅行提案と、デジタルツール、AI、自動化による効率化という領域です。どちらかを他方に優先するという話ではありません。高度な形で両者を統合するということです。お客様はスムーズな体験を求めますが、信頼や専門能力にも価値を置きます。レジャーにしろ、ビジネスにしろ、複雑な条件の旅行であればなおさらです。我々のタスクは自らのビジネスモデルを進化させ続けること。感覚的な部分と技術的な部分で適切なバランスを見いだせば、今後の旅行の形にただ適応するような状態にはなりません。我々が能動的に未来の旅行を形作るのです」