スムーズな旅に必要なサービス、リンク、ヒントをまとめてご案内します。フライトに向けて万全の準備を整えるためにお客様ができること、スタッフが努めていることをご覧ください。

夏の旅行シーズンの繁忙期に備え、お客様を十分サポートしてください. ルフトハンザ グループのフライト前の準備ガイドラインでは、当グループ航空会社でのご旅行準備に必要なあらゆる情報やリンクをご案内しています。

航空機を飛び立たせるまでには多くの歯車を動かさなければなりません。空港の内外を問わず、さまざまな部門と施設が協働することで航空機を滞りなく離発着させています。定時運航と安全性はもちろんのこと、接客サービスや衛生管理も非常に重要です。常にすべてを監視、チェック、調整し、遅延・欠航の発生時にはその態勢をさらに強化します。

お客様の快適な旅に向けたさまざまなチームの準備活動をご覧ください。

マティアスは旅客が通るさまざまな地点を日々観察しています。出入国検査場、手荷物検査場、搭乗ゲート間のどこかで搭乗客の流れが滞ったら、問題を伝達して解決します。

遅延を改善する手段として、航空機のポジショニングというものがあります。ある便から同じ乗り継ぎ便を利用する搭乗客が多い場合、チームの判断で双方の航空機を近い位置に駐機させられるのです。ゲート間の調整が必要ですが、搭乗客の乗り継ぎ時間は大幅に短縮されます。

「私たちの迅速な行動で、お客様の貴重な数分間を節約することができます。」

マティアスらの仕事場は皆様が空港内を移動するときの経路上です。

「フライト運航の手配にはスタッフ、機材、ケータリング、ローダー、給油業者、清掃スタッフなど多くの要素が関わります。こうした別種の業務をすべて調整するのが私たちの仕事です。したがって、遅れが生じたら即座に行動を起こさなければなりません。そのパターンは実にさまざまです。例えば、乗り継ぎ時間がぎりぎりのお客様がいて、保安検査や税関を通過しなければならない場合は、個別の乗り継ぎ誘導を手配することがあります。」

「今年、手荷物の "Rapid Response Team" が新たに立ち上げられました。このチームは乗り継ぎ時間が35分に満たない場合に出動します。35分というのはウィーンでの手荷物積み替えに要する一般的な時間です。このような乗り継ぎが生じる場合、私たちはスタッフを送り出し、自ら手荷物を引き取って乗り継ぎ便に運びます。2023年5月だけでもこの形で2,724個の手荷物を運びました。持ち主がその事実を知ることはありません。」

「私にとって物事が円滑に運ぶことは大事ですが、安全に運ぶことも同じように大切です。」

アンネマリーの仕事場は空港の地上業務エリア。とりわけ離着陸の前後に姿を現します。

「そんな人がいるのかと思われるかもしれませんが、私は近ごろ機内持ち込み手荷物に夢中になっています。それはフライトの定時運航に重要な役割を果たすからです。手荷物の管理を改善するため、私たちのチームは全く新しいデジタルツール “COB Prediction Tool” を開発し、2023年6月1日に運用を始めました。」

このツールは過去の遅延、乗り継ぎ便、搭乗率、搭乗客といった豊富なデータを使ってリスクを計算し、機内持ち込み手荷物が問題を起こしうるフライトを予測します。注意フラグがついた路線の予約客には事前にEメールが届き、無料の手荷物預け入れが提案されます。もし機内の積載が多すぎると判明したら、チームはゲートに来て貨物室への手荷物移動を手助けします。

「私たちは発足したばかりですが、遅延は早くも減少傾向です。この調子で続けます！」

アミンのチームの仕事場は空港のチェックインカウンターやゲートです。

「簡単に言うと、私たちの仕事はルフトハンザ グループ各社のアプリをお客様のニーズに合わせることです。お客様のニーズをどうやって把握しているかというと、フィードバックツールや、お客様へのインタビュー、テストなど、多数の方法があります。お客様にとって重要なことは運航予定の最新情報が常に得られること。アプリではリアルタイム機能や通知によってそれを実現しています。」

「この夏は数々の新機能を導入します。そのごく一部をご紹介すると、まず手荷物検査待ち時間の表示機能が加わり、特定の空港で予想待ち時間を確認できるようになりました。優先レーンの事前予約機能では、サービス利用対象の空港で手荷物検査レーンの時間枠を予約できます。チャットアシスタントもまた個別ニーズに応える機能です。お客様に最善の方法でご案内をするため、遅延・欠航など運航状況に変更が発生した場合には特に役立ちます。」

「私たちはアプリを通してお客様に最善のサポートをご提供し、とりわけ繁忙期にお役に立てるよう日々取り組んでいます。」

ラウラのチームの仕事場は、各地にあるルフトハンザ グループ デジタル ハンガーのオフィスです。

旅行シーズンのピークを見据え、ルフトハンザ グループはタスクフォースを立ち上げました。その目的は、すべてのお客様に旅の過程で的確な媒体から適切な情報を適時にご提供することです。

「お客様への情報伝達手段にはさまざまな種類があります。SNSなどのデジタルチャネルや、チャットアシスタント、ニュースレター、アプリ内通知、SMS、Eメール、ウェブサイトといった種々のコンタクトポイントのほか、旅行会社経由で連絡を差し上げることもあり、最終的には空港スタッフや客室乗務員を介して連絡を確保します。」

「それはお客様ひとりひとりの利便性のために、情報をお届けすることが欠かせないからです。」

パトリシアの業務はリモートワーク。あらゆる媒体にまたがってコミュニケーションに従事しています。

運航予定に変更が生じると、チームは多岐にわたる地上業務セクションとすぐに連絡を取り、対応策を調整します。コントロールセンターは定時運航の維持とプロセス改善に取り組む上で一元的な拠り所となる組織です。

今年、チームは各種地上チームとの関係者連携体制を再編することを決めました。日次ミーティングの開催はその一環です。満席便や搭乗率の高い便に共同で注意を払い、搭乗プロセスを迅速化するために配備スタッフを増員します。

「鍵を握るのは人です。お客様に快適な旅をしていただくには、その手はずを整える人が必要になります。」昨年、ルフトハンザはフランクフルト空港の全オペレーション部門で旅客対応ポジションを中心に500名以上の新規スタッフを雇用しました。

アレクサンダーのチームは空港付近のオフィスで大型モニターを前に働いています。