Celebrating Shared Stories: Lufthansa City Center

Una conversación con Markus Orth, CEO de Lufthansa City Center Reisebüropartner GmbH

Algunas historias comienzan con una firma en un contrato. Esta historia comienza con un niño pequeño frente a un edificio en Colonia, contemplando una hilera de relojes mundiales y sintiendo, por primera vez, que el mundo podía ser inmenso, pero a la vez alcanzable. Esa curiosidad nunca lo abandonó. Décadas después, lo llevaría de vuelta a ese mismo edificio y, finalmente, al frente de la red de franquicias de viajes líder en el mundo.

Lufthansa City Center no nació como socio de Lufthansa Group. Nació formando parte de él. Y la historia de cómo pasó de ser un puñado de oficinas urbanas alemanas a convertirse en la principal red mundial de franquicias de viajes es, en esencia, una historia de confianza, transformación y del valor de dejar ir algo para que pueda florecer de verdad.

Fundación: 1991

Sede central: Frankfurt, Alemania

Productos: paquetes vacacionales, gestión de viajes corporativos y red mundial de franquicias para agencias de viajes independientes

Director ejecutivo: Markus Orth (LCC Reisebüropartner GmbH) y Presidente del consejo supervisor (LCC Reisebüro AG)

Empleados: 8,890

Nuestra colaboración: LCC tiene sus orígenes en las antiguas oficinas urbanas de Lufthansa y, durante sus primeros años de desarrollo, formó parte de Lufthansa Group. Desde el año 2000, la red alemana opera de forma independiente y se organiza mediante un modelo de colaboración entre socios. Actualmente cuenta con 600 socios en más de 110 países. A nivel internacional, forma parte de LCCI, en la que Lufthansa aún mantiene una participación del 50%, mientras que el 50% restante pertenece a LCC Reisebüropartner GmbH.

Página web: ​lufthansa-city-center.comThe link will be opened in a new browser tab

Un salto de fe

Era el año de 1991. Lufthansa tomó una decisión que Markus Orth califica como audaz: transformó gradualmente sus oficinas en las ciudades alemanas en agencias de viajes de última generación. Esto marcó el nacimiento de Lufthansa City Center. Inicialmente aún parte de Lufthansa, solo 10 años después se había convertido en una empresa financieramente autosuficiente e independiente. Había comenzado una historia de éxito. “En aquel momento, se sentía como un salto hacia lo desconocido”, recuerda Orth. “Mirando atrás, es sorprendente ver lo que ha surgido de aquella decisión”.

El resultado fue extraordinario: un modelo que hoy abarca más de 100 países y que se apoya en dos pilares distintos, los viajes de negocios y los viajes de ocio. “Lo que comenzó como un pequeño brote se ha convertido en la red de franquicias líder del sector turístico a nivel mundial”, afirma Orth. La transformación estructural fue profunda, pero para él, lo que realmente definió aquel momento fue algo menos tangible: la confianza. “Confianza en el espíritu emprendedor, en la experiencia local y en una visión compartida. Y es esa misma confianza la que sigue dando forma a nuestra alianza hasta hoy.”

“La grulla nos dio alas.”
Markus Orth

Abandonando el nido

Para Lufthansa City Center, el nombre de Lufthansa es tanto un ancla como un trampolín. “Lufthansa siempre fue más que un simple socio”, dice Orth. “La marca abría puertas al mismo tiempo que marcaba estándares. Esta combinación nos permitió crecer de forma independiente, pero sin dejar de estar conectados a algo mucho más grande.  Ese equilibrio sigue definiendo quiénes somos hasta el día de hoy.”

Esos valores no son meras palabras colgadas en una pared. Orth describe cómo se reflejan en la colaboración diaria: en la manera de gestionar las irregularidades, de coordinar soluciones complejas para viajes corporativos y en una visión compartida de lo que significa “hacer las cosas bien”. “Ambos entendemos que viajar es más que una simple transacción”, afirma. “Es una cuestión de confianza. Nuestros clientes confían en nosotros para conectarles con el mundo, y esa responsabilidad guía cada una de las decisiones que tomamos juntos.”

A lo largo de más de 35 años, esta relación también se ha convertido en algo profundamente personal. “Lufthansa no es solo una marca o un socio comercial”, reflexiona Orth. “Es una comunidad de personas con las que he crecido. Eso crea un tipo de vínculo diferente: no contractual, sino emocional. Creo que ahí reside precisamente la verdadera fortaleza de una alianza verdadera.”

Mirando hacia el futuro, Orth ve que el próximo capítulo de evolución se está formando en la intersección entre la tecnología y la experiencia humana. La distribución aérea, el NDC, la Inteligencia Artificial o OneOrder no son para él conceptos abstractos, sino fuerzas que ya están transformando la forma en que se venden y se viven los viajes.

“La verdadera oportunidad está en hacer que los procesos sean más simples, rápidos e intuitivos para los clientes”, afirma.“El reto —y la oportunidad— es combinar la innovación tecnológica con la estabilidad y la confianza.  Aquí es donde las alianzas sólidas como la nuestra marcarán la diferencia decisiva”. El destino hacia el que nos dirigimos no aparece en ningún mapa. “Es un ecosistema de viajes más inteligente, mejor conectado y más sostenible.”

 

Solo dos cosas más:

Señor Orth, dirigir LCC Alemania significa llevar el nombre de Lufthansa con el espíritu de un emprendedor independiente. ¿Cómo compagina usted personalmente la responsabilidad de proteger nuestra marca compartida con la libertad que necesita para impulsar su red global?

“Llevar el nombre de Lufthansa conlleva tanto responsabilidad como oportunidad.  Los valores que Lufthansa ha forjado a lo largo de los últimos 100 años —calidad, fiabilidad y confianza— siguen siendo la base de todo lo que hacemos. Al mismo tiempo, como emprendedores, nuestra responsabilidad es actuar en el mejor interés de nuestros clientes: ofrecer el mejor asesoramiento y la mejor propuesta posible en todos los segmentos de viaje. Este equilibrio funciona porque no es una contradicción. La fuerza de la marca Lufthansa nos da orientación, mientras que nuestra libertad emprendedora nos permite agilidad y relevancia. Es precisamente esta combinación la que hace que el modelo sea tan exitoso.”

 

La creación del modelo de franquicia de Lufthansa City Center fue un paso visionario para su época. De cara al futuro, ¿cuál considera que será el próximo gran paso evolutivo de nuestra alianza para afrontar los retos del mercado de viajes moderno?

“El futuro de nuestro sistema de franquicia es híbrido. Necesitamos combinar lo mejor de ambos mundos: el trato personal y humano del asesoramiento experto en viajes con la eficiencia de las herramientas digitales, la Inteligencia Artificial y la automatización. No se trata de elegir entre uno u otro, sino de integrar ambos de forma inteligente. Los clientes esperan experiencias fluidas, pero también valoran la confianza y la experiencia, especialmente en situaciones de viaje complejas, tanto en el ámbito del ocio como en el de los viajes de negocios. Nuestra tarea es seguir evolucionando nuestro modelo de negocio. Si logramos el equilibrio adecuado entre el contacto humano y la tecnología, no solo nos adaptaremos al futuro de los viajes, sino que lo moldearemos activamente.”

Queremos agradecer a Markus Orth por esta conversación tan abierta e inspiradora.