Celebrating Shared Stories: Lufthansa City Center

Une conversation avec Markus Orth, CEO de Lufthansa City Center Reisebüropartner GmbH

Certaines histoires débutent par la signature d’un contrat. Celle-ci commence avec un petit garçon debout devant un immeuble à Cologne : il observe une rangée d’horloges qui donnent l’heure aux quatre coins du globe et prend conscience, pour la première fois, à quel point le monde peut être vaste et accessible. La curiosité que cet instant éveille en lui ne le quittera plus jamais. Des dizaines d’années plus tard, elle le ramènera dans ce même immeuble et finira par le propulser à la tête du premier réseau mondial de franchises dans le secteur du voyage.

Lufthansa City Center n’a pas vu le jour en tant que partenaire de Lufthansa Group. L’entreprise en fait dès le départ partie intégrante. Et le récit de son évolution, qui a vu Lufthansa City Center passer d’une poignée d’agences en Allemagne au premier réseau mondial de franchises dans le secteur du voyage, est avant tout une histoire de confiance, de transformation et de courage. Le courage de laisser un projet se développer et s’épanouir pleinement.

Fondé en : 1991

Siège : Francfort, Allemagne

Produits : séjours organisés, voyages d’affaires, réseau mondial de franchises pour les agences de voyages indépendantes

Directeur général : Markus Orth (LCC Reisebüropartner GmbH) et président du conseil de surveillance (LCC Reisebüro AG)

Employés : 8 890

Notre partenariat : LCC a vu le jour à partir des agences locales de Lufthansa. Dès les premières heures de son développement, LCC fait partie de Lufthansa Group. Depuis 2000, ce réseau allemand est indépendant et fonctionne selon un modèle de partenariat. Il compte désormais 600 partenaires dans plus de 110 pays. À l’international, il fait partie de LCCI, dont Lufthansa détient toujours 50 % des parts. Les 50 % restants sont aux mains de LCC Reisebüropartner GmbH.

Site Internet : ​lufthansa-city-center.comThe link will be opened in a new browser tab

Un saut dans l’inconnu

Nous sommes en 1991. Lufthansa prend une décision que Markus Orth qualifie d’ambitieuse : celle de transformer progressivement ses antennes locales allemandes en agences de voyages à la pointe de la technologie. C’est la naissance de Lufthansa City Center. D’abord toujours rattachée à Lufthansa, l’entreprise devient en à peine dix ans une organisation financièrement autonome et indépendante. Une success story vient de commencer. « À l’époque, cela ressemblait à un saut dans l’inconnu », se souvient Markus Orth. « Avec le recul, c’est incroyable de voir ce qui a découlé de cette décision. »

Le résultat est extraordinaire : un modèle qui s’étend aujourd’hui à plus de 100 pays et qui repose sur deux piliers distincts, les voyages d’affaires et les voyages de loisirs. « Cette entreprise qui n’était au départ qu’une jeune pousse est devenue le premier réseau de franchises au monde dans le secteur du voyage », explique Markus Orth. La transformation structurelle a été considérable. Mais pour lui, c’est quelque chose de beaucoup plus abstrait qui a fait toute la différence, à savoir : « La confiance sur laquelle reposait le projet. La confiance dans l’esprit d’entreprise, dans l’expertise locale et dans une vision commune. Cette confiance continue aujourd’hui encore de modeler notre partenariat. »

« La grue, l’oiseau emblématique de Lufthansa, nous a donné des ailes. »
Markus Orth

Quitter le nid

Pour Lufthansa City Center, le nom Lufthansa est à la fois un point d’ancrage et un tremplin. « Lufthansa a toujours été plus qu’un simple partenaire », affirme Markus Orth.« La marque nous a ouvert des portes tout en établissant des normes. Cette dualité nous a permis à la fois de gagner en indépendance et de rester liés à une structure bien plus grande. Cet équilibre est toujours au cœur de notre fonctionnement actuel. »

Ces valeurs ne sont pas que des paroles en l’air. Markus Orth explique qu’elles se reflètent dans le quotidien de la collaboration, dans la manière de gérer les imprévus, dans la coordination de solutions de voyages d’affaires complexes, et dans une conception commune de la notion de qualité. « Nous sommes tous convaincus que le voyage ne se limite pas à une transaction », précise-t-il. « C’est une question de confiance. Nos clients comptent sur nous pour leur ouvrir les portes du monde, et cette responsabilité guide chacune des décisions que nous prenons ensemble. »

Au fil de ces 35 années, la relation a également pris une dimension profondément personnelle. « Lufthansa n’est pas seulement une marque ou un partenaire commercial », explique Markus Orth. « C’est une communauté de personnes auprès desquelles j’ai grandi. Cela crée un lien d’un autre genre : non pas contractuel, mais émotionnel. Et je crois que c’est précisément ce qui rend un partenariat véritablement solide. »

Pour la suite, Markus Orth prévoit une évolution qui prendra forme à la croisée de la technologie et de l’expertise humaine. Distribution aérienne, NDC, intelligence artificielle, ou encore OneOrder ne sont pas pour lui des concepts abstraits, mais au contraire des forces qui redéfinissent déjà la manière de vendre et de vivre les voyages.

« La véritable opportunité réside dans la possibilité de simplifier et d’accélérer les processus, et de les rendre plus intuitifs pour les clients », déclare-t-il.« Le défi, et la chance à saisir, consiste à allier innovation technologique, stabilité et confiance. C’est là que des partenariats solides comme le nôtre feront toute la différence. » Le cap qu’il suit n’est pas un point sur une carte. « C’est un écosystème de voyage plus intelligent, mieux connecté et plus durable.»

Encore deux choses :

M. Orth, diriger la section allemande de LCC implique que vous portiez le nom Lufthansa tout en conservant l’esprit d’un entrepreneur indépendant. Comment conciliez-vous personnellement la responsabilité de préserver notre marque commune et la liberté dont vous avez besoin pour faire progresser votre réseau mondial ?

« Porter le nom de Lufthansa est à la fois une responsabilité et une opportunité. Les valeurs forgées par Lufthansa au cours des 100 dernières années (qualité, fiabilité et confiance) sont toujours à la base de tout ce que nous faisons. Dans le même temps, il est de notre responsabilité, en tant qu’entrepreneurs, d’agir dans le meilleur intérêt de nos clients : c’est-à-dire de leur fournir les meilleurs conseils et la meilleure offre possible dans tous les segments du voyage. Cet équilibre fonctionne car il n’y a rien de contradictoire. La force de la marque Lufthansa nous indique la direction à suivre, tandis que notre liberté entrepreneuriale nous permet d’être agiles et pertinents. C’est précisément cette combinaison qui fait tout le succès de ce modèle. »

 

La création du modèle de franchise Lufthansa City Center était une initiative visionnaire pour l’époque. À l’avenir, quelle sera selon vous la prochaine grande étape dans l’évolution de notre partenariat pour relever les défis du marché du voyage moderne ?

« L’avenir de notre système de franchise sera hybride. Nous devons réunir le meilleur de deux univers : la touche personnelle et humaine des conseils de spécialistes du voyage et l’efficacité des outils numériques, de l’IA et de l’automatisation. L’enjeu n’est pas de choisir l’un au détriment de l’autre, mais d’intégrer les deux de manière intelligente. Les clients exigent des expériences fluides, mais ils accordent également beaucoup d’importance à la confiance et à l’expertise, en particulier dans les situations de voyages complexes, qu’ils se déplacent à titre privé ou professionnels. Notre mission consiste à faire évoluer en permanence notre modèle commercial. Si nous parvenons à trouver le juste équilibre entre contact humain et technologie, nous ne nous contenterons pas de nous adapter à l’avenir du voyage : nous le façonnerons activement. »

Un grand merci à Markus Orth pour cet échange ouvert et enrichissant.