Celebrating Shared Stories: Lufthansa City Center

Uma conversa com Markus Orth, CEO da Lufthansa City Center Reisebüropartner GmbH

Algumas histórias começam com a assinatura de um contrato. Essa começa com um menino parado do lado de fora de um prédio em Colônia, observando um conjunto de relógios mundiais e sentindo, pela primeira vez, o quanto o mundo poderia ser vasto e, ao mesmo tempo, acessível. Essa curiosidade nunca o abandonou. Décadas depois, essa curiosidade o levaria de volta ao mesmo prédio e, mais tarde, ao comando da maior rede de franquias de viagens do mundo.

A Lufthansa City Center não surgiu como parceira do Lufthansa Group, começou como parte dele. E a história de como cresceu, de um punhado de escritórios em cidades alemãs para a maior rede de franquias de viagens do mundo, é, no essencial, uma história sobre confiança, transformação e a coragem de deixar algo partir para que possa realmente florescer.

Fundação: 1991

Sede: Frankfurt, Alemanha

Produtos: pacotes de viagem, viagens corporativas e rede global de franquias para agências de viagens independentes.

Diretor-geral: Markus Orth (LCC Reisebüropartner GmbH) e Presidente do Conselho de Supervisão (LCC Reisebüro AG).

Funcionários: 8.890

Nossa parceria: a LCC surgiu a partir dos antigos escritórios urbanos da Lufthansa e fez parte do Lufthansa Group durante a fase inicial de desenvolvimento. Desde 2000, a rede alemã tornou-se independente e passou a ser organizada em um modelo baseado em parceiros. Atualmente, opera com 600 parceiros em mais de 110 países. No âmbito internacional, integra a LCCI, da qual a Lufthansa ainda detém uma participação de 50%. Os outros 50% pertencem à LCC Reisebüropartner GmbH.

Site: ​lufthansa-city-center.comThe link will be opened in a new browser tab

O ato de confiar

O ano era 1991. A Lufthansa tomou uma decisão que Markus Orth descreve como ousada: transformou gradualmente os escritórios urbanos na Alemanha em agências de viagens de última geração. Foi assim que nasceu a Lufthansa City Center. Inicialmente ainda parte da Lufthansa, apenas 10 anos depois tornou-se uma empresa financeiramente autossuficiente e independente. Foi o início de uma história de sucesso. “Na época, parecia um salto no escuro”, lembra Markus. “Quando olho para trás, é impressionante ver no que aquela decisão se transformou.”

O resultado foi extraordinário. Um modelo que hoje engloba mais de 100 países, sustentado por dois pilares distintos: viagens corporativas e viagens de lazer. “O que começou de forma modesta se desenvolveu na principal rede de franquias  do setor de viagens do mundo”, diz Markus. A transformação estrutural foi profunda. Mas, para ele, o que tornou o momento verdadeiramente marcante foi algo menos concreto. “A confiança sustentava todo o processo. Confiança no espírito empreendedor, na expertise local e em uma visão compartilhada. Essa confiança continua sendo um dos pilares da nossa parceria até hoje.”

“O guindaste nos deu asas.”
Markus Orth

Decolar rumo à autonomia

Para a Lufthansa City Center, o nome Lufthansa é ao mesmo tempo uma âncora e um trampolim. “A Lufthansa sempre foi mais do que apenas uma parceira”, diz Markus.“A marca abriu portas ao mesmo tempo em que estabeleceu padrões. Essa combinação nos permitiu crescer de forma independente, sem deixar de estar conectados a algo muito maior. Esse equilíbrio continua definindo quem somos até hoje.”

Esses valores não são apenas palavras no papel. Markus descreve como esses valores se manifestam na rotina da colaboração, na forma como os contratempos são administrados, como soluções complexas de viagens corporativas são coordenadas e em uma percepção compartilhada do que significa “fazer bem feito”. “Ambos entendemos que viajar é mais do que uma simples transação”, ele diz. “Trata-se de confiança. Nossos clientes confiam em nós para tornar o mundo acessível, e essa responsabilidade orienta cada decisão que tomamos juntos.”

Ao longo de 35 anos, essa relação também se tornou profundamente pessoal. “A Lufthansa não é apenas uma marca ou uma parceira de negócios”, reflete Markus. “É uma comunidade de pessoas com quem eu cresci. Isso cria um tipo diferente de conexão - não contratual, mas emocional. E acredito que é exatamente isso que torna as parcerias verdadeiramente resilientes.”

Ao olhar para o futuro, Markus vê o próximo capítulo dessa evolução se formando no encontro entre tecnologia e expertise humana. Distribuição aérea, NDC, inteligência artificial, OneOrder - para ele, não são conceitos abstratos, mas forças que já estão redefinindo a forma como as viagens são vendidas e vividas.

“A verdadeira oportunidade está em tornar os processos mais simples, rápidos e intuitivos para os clientes”, ele diz.“O desafio - e a oportunidade - é combinar inovação tecnológica com estabilidade e confiança. É nesse ponto que parcerias sólidas como a nossa fazem a diferença.” O destino para o qual ele está seguindo não existe em nenhum mapa. "É um ecossistema de viagens mais inteligente, mais conectado e mais sustentável.”

Só mais duas perguntas:

Sr. Markus, liderar a LCC na Alemanha significa levar o nome Lufthansa com o espírito de um empreendedor independente. Como o senhor equilibra, pessoalmente, a responsabilidade de proteger nossa marca compartilhada com a liberdade necessária para promover a rede global?

“Levar o nome Lufthansa implica tanto responsabilidade quanto oportunidade. Os valores que a Lufthansa consolidou ao longo dos últimos 100 anos - qualidade e confiança - continuam sendo a base de tudo o que fazemos. Ao mesmo tempo, cabe a nós,como empreendedores, agir no melhor interesse dos nossos clientes: oferecer a melhor orientação e a melhor oferta possível em todos os segmentos de viagem. Esse equilíbrio funciona porque não é uma contradição. A força da marca Lufthansa nos dá direção, enquanto nossa liberdade empreendedora nos permite agilidade e relevância. É justamente essa combinação que torna o modelo tão bem-sucedido.”

 

A criação do modelo de franquias da Lufthansa City Center foi um passo visionário para a sua época. Olhando para o futuro, qual o senhor considera ser o próximo grande passo evolutivo da nossa parceria para enfrentar os desafios do mercado de viagens moderno?

“O futuro do nosso sistema de franquias é híbrido. Precisamos reunir o melhor dos dois mundos: o toque humano e personalizado da consultoria de viagens especializada e a eficiência das ferramentas digitais, da inteligência artificial e da automação. Não se trata de escolher um ou outro, mas de integrar ambos de forma inteligente. Os clientes esperam experiências descomplicadas, mas também valorizam confiança e expertise - principalmente em situações de viagem complexas, seja a lazer ou em viagens corporativas. Nossa tarefa é continuar evoluindo o modelo de negócios. Se encontrarmos o equilíbrio certo entre o contato humano e a tecnologia, não estaremos apenas nos adaptando ao futuro das viagens - estaremos o definindo ativamente.”

Gostaríamos de agradecer a Markus Orth por esta conversa franca e inspiradora.